Lob und Kritik in der Trollkohnskoppel
Der formelle Weg
- Alle Kinder, Jugendlichen und Bewohner werden schon in einem Willkommensschreiben über ihre Rechte aufgeklärt
- regelmäßige Informationsveranstaltungen im Rahmen der Jugend-/ Bewohnerteams ( 1/2 jährlich), Bestandteil des Teamordners
- Ausliegende und frei zugängliche Formulare, aber auch die Bereitschaft aller, die Kinder, Jugendlichen und Bewohner beim Ausfüllen zu unterstützen
- Handlungsbedarf liegt vor, wenn ein Kind, Jugendlicher oder Bewohner bekundet, dass er das Formular ausfüllen möchte
- Das Formular wird unverändert eingescannt und entsprechend der Vorgaben innerhalb der QM-Software erfasst.
- Folgende Punkte werden dabei zusätzlich erfasst:
- Wer? Welches Anliegen? Wer wurde informiert? Was ist veranlasst worden?
- Zusätzlich erfolgt ein Eintrag im Tagesprotokoll.
- Die Bearbeitung von Lob und Kritik liegt in der Verantwortung der Bereichsleitung. Sollte eine Bearbeitung auf dieser Ebene nicht möglich sein, wird der Träger hinzugezogen.
- Der Vorgang gilt als abgeschlossen, wenn der oder die Einreichende mit einer getroffenen Regelung zufrieden ist und ein Ergebnisbogen vorliegt
- Sollte eine Regelung zur Zufriedenheit nicht möglich sein oder erreicht worden sein, dann muss das Formular dem nächsten Sozialbericht angehängt werden, um eine weitere Bearbeitung zu gewährleisten.
Der informelle Weg
Im Rahmen des GAB-Verfahrens (Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung) haben wir Moderatoren für die Kinder– und Jugendteams ausgebildet.
Diese haben den „informellen Weg“ für Lob und Kritik innerhalb ihren Teams betrachtet und zu diesem Thema einen Qualitätszirkel abgehalten.
Als Ergebnis kam folgende Struktur zum Vorschein:
- Zuerst wenden wir uns an unseren Bezugsbetreuer
- Wenn der/ die Bezugsbetreuer/in nicht da ist gehen wir zum Nachtdienst
- Sollte uns hier nicht geholfen werden, dann gehen wir zur Hausleitung.
- Sollte auch die Hausleitung uns nicht helfen, dann gehen wir zur Bereichsleitung.
- Sollte uns auch die Bereichsleitung nicht helfen, dann gehen wir zum Träger oder zum Jugendamt.